あんしん予約保証により、トラベラーは当社サイトで安心して予約ができ、予約に関する不安を軽減できるため、オーナーにとっても有益です。ほとんどのオーナーは、トラベラーとの間に問題が発生した場合、解決に向けて迅速に対応しています。今後も、ほとんどの問題はトラベラーとオーナー間で直接解決することができると当社は考えています。あんしん予約保証に基づき、万が一トラベラーから当社に連絡があった場合は、 当社は状況に応じて必要な対応を行います。物件のオーナーによる低質なサービスの提供や、あんしん予約保証の悪用が繰り返しまたは過度に行われていることが認められた場合、当社は個々の状況に基づき適切な手段を講じる権利を有しています。

あんしん予約保証により、トラベラーは以下の特典を利用できます。
  • お支払い補償により、リスティングに関する不正行為に対して滞在料金が保護されます。
  • 担当の Traveller Care Team が滞在前や滞在中のご質問にお答えします。地域によっては、電話またはチャットでのサポートを利用できます。
  • 物件にチェックインできない場合や、重大な虚偽表示があった場合には、宿泊施設サポートが提供されます。
  • オーナーや物件管理会社が直前に予約をキャンセルした場合、再予約サポートで他の物件を探すお手伝いをします。再予約担当チームが、類似物件の予約をサポートします。
  • 損害保証金補償により、滞在後に保証金が不当に差し引かれたと認められた場合に、保証金が補償されます。
あんしん予約保証の対象となるには、以下の要件を満たす必要があります。 
  • 予約のお支払いは、HomeAway のお支払いページで行う必要があります。 
  • 物件が記載内容と著しく異なる場合、安全ではない場合、入室が拒否された場合、問題が発生してから 12 時間以内にカスタマーサポートに連絡する必要があります。
  • 滞在予定日まで 30 日を切ってから予約がキャンセルされ、予定していた期間に滞在できる類似物件が見つからない状況であること。
  • 問題が発生してから 30 日以内にカスタマーサポートに連絡する必要があります (物件が記載内容と著しく異なる場合や滞在不可能な場合は、チェックイン日に物件に入室してから 12 時間以内に電話でご連絡ください)。

よくあるご質問

連絡先
チェックイン日の1週間前になっても、オーナーから連絡がありません。電話とEメールでオーナーにご連絡ください。  48 時間以内に返事がない場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。
チェックイン当日ですが、チェックインの手順を受け取っていません。お使いのトラベラーアカウントで詳細をご確認のうえ、電話とEメールでオーナーにご連絡ください。チェックイン時間が近づいており、オーナーから返事がない場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。
物件に到着しましたが、滞在できる状況ではありません。オーナーにご連絡のうえ、状況を改善できるかどうかご確認ください。オーナーが状況を改善できない場合や対応しない場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。
オーナーが予約をキャンセルし、返金してくれません。電話とEメールでオーナーにご連絡ください。  48 時間以内に返事がない場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。
2 日間物件に滞在しましたが、WiFi / 冷房 / 食器洗い機を利用できません。オーナーにご連絡のうえ、状況を改善できるかどうかご確認ください。24 時間以内に状況が改善しない場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。
損害保証金が返金されません。オーナーにご連絡のうえ、返金を行ったかどうかご確認ください。損害保証金は通常、チェックアウト日の 14 日後に返金されます。14 日を過ぎている場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。

物件のオーナーが直前に予約をキャンセルしました。どうすればよいですか ?
物件のオーナーが直前に予約をキャンセルした場合、再予約サポートの対象になる可能性があるため、早急にカスタマーサポートまでご連絡ください。 

自然災害により、旅行に行くことができない場合、あんしん予約保証の対象になりますか ?
自然災害は、あんしん予約保証の対象外となります。天候に関するキャンセルが発生した場合は、ご契約の旅行保険で補償されるかどうかご確認ください。 

物件のチェックイン手順を受け取っていない場合はどうなりますか ?
チェックイン当日になってもチェックインの詳細を受け取っていない場合は、まずお使いのトラベラーアカウントにアクセスのうえ、物件のオーナーが詳細を提供しているかどうかご確認ください。アカウントでも詳細情報を確認できない場合は、電話とEメールで物件のオーナーにご連絡ください。電話とEメールでもオーナーと連絡が取れない場合は、早急にカスタマーサポートまでお電話ください。カスタマーサポートからオーナーに連絡が取れるかどうか確認します。必要に応じて、Traveller Care Team が緊急の宿泊施設サポートを提供します。 

あんしん予約保証は、どのように補償を申請するのですか ?
あんしん予約保証の対象となる問題が発生した場合、問題が発生してから 30 日以内にカスタマーサポートにご連絡ください (物件が記載内容と著しく異なる場合や滞在不可能な場合は、チェックイン日に物件に入室してから 12 時間以内に電話でご連絡ください)。Traveller Care Team が必要な書類をお送りします。補償申請の記入と署名を完了し、チェックイン日から 6 カ月以内に補償申請を提出する必要があります。 

損害が発生していないのにもかかわらず、物件のオーナーが損害保証金を返金してくれません。あんしん予約保証では、何が補償されるのですか ?
返金可能な損害保証金が不当に差し引かれたと思われる場合は、カスタマーサポートにご連絡ください。当社は、オーナーとの問題の解決をサポートします。保証金が不当に差し引かれたことが認められた場合には、補償の対象になる可能性があります。 

この特典を他の予約または次回以降の予約に利用できますか ?
再予約サポートや補償サービスは譲渡不可となり、対象の旅行期間にのみ利用することができます。 

申請手続きはどのくらいで完了しますか ?
当社が必要な書類をEメールで受け取ってから約 2 ~ 6 週間で申請手続きが完了します。 

詳細については、こちら からあんしん予約保証プログラムの利用規約をご覧ください。